L’essentiel de la Médiation

La Médiation pour le Groupe ENGIE a pour mission de régler les litiges persistants avec toute entreprise ou organisation en litige avec une des entités du Groupe ENGIE, en toute indépendance, impartialité et neutralité.

Elle offre aux parties un dernier recours amiable avant un éventuel passage en contentieux. La médiation pour le Groupe ENGIE est gratuite pour les requérants, qu’ils soient particuliers, entreprises, association, collectivité, client, fournisseur, prestataire...

L’indépendance du Médiateur pour le Groupe ENGIE découle de son statut agréé par l’État pour les clients consommateurs. Il peut donc faire bénéficier aux entreprises requérantes de cette indépendance, cela gratuitement. La Médiation pour le Groupe ENGIE est une alternative à la justice, et non au traitement des réclamations. C’est pourquoi, avant de saisir la Médiation pour le Groupe ENGIE, chaque demandeur doit déposer préalablement une réclamation écrite auprès de l’entité concernée du Groupe ENGIE. S’il n’est pas satisfait de la réponse ou s’il n’a pas eu de réponse au bout de 2 mois, il pourra saisir la Médiation.

Le Groupe ENGIE a aussi choisi de promouvoir la médiation pour les litiges avec toutes ses parties prenantes. En effet, la médiation peut permettre de trouver une solution amiable rapidement dans la majorité des cas (en moyenne sous 2 à 3 mois en comparaison avec les délais plus longs constatés lors d’une procédure judiciaire), avec un résultat gagnant-gagnant.

Ce cadre de résolution amiable des litiges proposé aux entreprises requérantes s’étend à tout type de structure professionnelle ayant des relations contractuelles avec le Groupe ENGIE, qu’il s’agisse de client, fournisseur, prestataire, d’institutions, de collectivités, d’administrations, d’associations, ou toute autre forme organisationnelle pouvant justifier d’une relation contractuelle avec le Groupe ENGIE.

La médiation est une alternative à la justice, permettant une résolution amiable, efficace, rapide et gratuite des litiges. Elle offre aux parties souplesse (possibilité pour le médiateur de statuer en équité refusée aux juges) et confidentialité (ce que ne permet pas un traitement judiciaire en public).

La médiation est un avantage que propose le Groupe ENGIE pour permettre de mieux traiter les litiges : c’est un excellent moyen d’éviter des coûts (dépenses juridiques, ruptures brutales de contrats, …), de préserver l’image des entreprises et de conserver des relations commerciales équilibrées, entre ENGIE et ses partenaires.

L’accès à ce mode de règlement amiable proposé par la Médiation pour le Groupe ENGIE est prévu par les conditions générales d’achats du Groupe ENGIE. Mais elle peut aussi être saisie même si elle n’est pas prévue à l’avance dans vos contrats.  Cette possibilité fait partie de l’accompagnement du Groupe ENGIE auprès de ses clients et partenaires.

Par ailleurs, la Médiation a également signé une convention avec le Médiateur des entreprises de Bercy : ce partenariat entre médiateurs indépendants permet d’améliorer l’efficacité des médiations, et la possibilité pour toute entreprise ayant une relation contractuelle avec ENGIE de faire appel à un médiateur gratuitement.

Les garanties de la Médiation pour les particuliers, entreprises ou partenaires qui souhaitent y faire appel : 

• La médiation est indépendante : la Médiatrice et son équipe sont financées par une seule entreprise (ENGIE) mais l’indépendance de la Médiatrice est agréée par une Commission d’État (CECMC) elle-même indépendante. L’activité et l’indépendance de la Médiatrice sont encadrées par la loi : mandat à durée déterminée ; pas de possibilité de travailler pour l’entreprise ENGIE à l’issue de son mandat ; pas de lien hiérarchique ou fonctionnel avec les entités d’ENGIE ; pas de rémunération qui dépende du résultat des médiations ; une équipe exclusivement dédiée à la médiation. De plus, son indépendance est constatée pendant le processus de médiation ;
• La médiation est neutre et impartiale : elle n’est pas spécialisée sur le sujet du litige et n’est pas concernée par ce dernier ; elle ne prend pas position pour l’une, ou l’autre des parties ;
• La médiation est gratuite pour toutes les parties : la Médiation pour le Groupe ENGIE ne refacture pas ses prestations de médiation ;
• La médiation est confidentielle : toutes les parties, ainsi que la Médiatrice, signent un engagement de confidentialité ;
• Les parties sont libres : elles peuvent quitter la médiation à tout moment. Les propositions de solutions doivent venir et ne viennent que des seules parties, pas de la Médiation. Chacune des parties est libre d’accepter ou de refuser les propositions émises entre elles lors de la médiation. La médiation n’est pas un arbitrage : la solution sera uniquement celle qui convient aux parties, définie par celles-ci. À la différence de l’arbitre, le Médiateur n’impose pas de décision. 

Si le principe de la médiation est accepté par chaque partie, le Médiateur respecte alors les étapes suivantes pour une médiation : 

• Planification d’une première rencontre : les parties doivent désigner un représentant ayant pouvoir de décision sur la résolution du litige.
• La médiation commence par un rappel des principes du déroulement d’une médiation, suivi d’une présentation de la méthode qui va être utilisée.
• Les parties signent un accord de confidentialité qui sera remis au Médiateur. Le Médiateur signe aussi une attestation de confidentialité, qu’il remet aux parties.
• Les parties partagent et approuvent les valeurs de la Médiation pour le Groupe ENGIE nécessaires au bon déroulement de la médiation.
• Chaque partie peut aussi être accompagnée d’un ou plusieurs experts (avocat, juriste, …), étant entendu que c’est le responsable désigné qui sera celui qui parlera (« job leader »). Les accompagnateurs pourront demander la parole au Médiateur.
• Les parties s’engagent à tenter de rechercher un accord, il ne s’agit donc que d’une obligation de moyen.
• La médiation est gratuite : la Médiation pour le Groupe ENGIE ne refacture pas sa prestation.
• Chaque partie pourra demander une suspension de séance durant la médiation. Cette démarche est appelée le caucus : c’est une réunion privée qui interrompt le déroulement de la médiation pour n'impliquer que l'une des parties - laquelle peut être composée de plusieurs personnes qui doivent se concerter. La partie qui initie le caucus peut demander au Médiateur d'être présent à la discussion. Le Médiateur peut provoquer un caucus avec une ou l’autre des parties en vue de clarifier un positionnement, redéfinir des règles, permettre un examen de demande en suivant une réflexion dont l'élaboration ne peut concerner l'autre partie avant l'adoption d'une position plus apaisée ou plus claire.
• Les parties sont libres d’arrêter la médiation à tout moment et le Médiateur également, si les règles de bonne conduite / valeurs ne sont pas respectées.
• La médiation a pour but de tenter de faire émerger une solution au différend, solution qui doit être définie et acceptée d’un commun accord par les parties.
• Le Médiateur, après rappel des règles et méthodes, donne la parole à chaque partie pour entendre sa version des faits, incluant les ressentis de chacun. Chaque partie inscrit sa version sur un paper board.
• Ensuite, il questionne chaque partie sur sa compréhension de la vision / l’interprétation des faits par l’autre partie. Il les invite ainsi à voir la situation avec le regard de l’autre.
• Il poursuit en demandant à chaque partie ses attentes, si possible en recherchant une solution intégrant la perception des relations futures à construire.
• Il peut être nécessaire de réaliser plusieurs réunions pour aboutir à un accord.
• Si un accord est trouvé, les parties seront amenées à l’entériner par une transaction (rédigée par les parties) actant de leur solution partagée.

La Médiation pour le Groupe ENGIE est une instance indépendante, sans lien hiérarchique ou fonctionnel avec le Groupe ENGIE.

La médiation est gratuite pour les parties : la Médiation pour le Groupe ENGIE ne facture pas son action permettant le règlement du litige. Elle est dotée d’un budget autonome de fonctionnement sur lequel elle n’a pas de comptes à rendre.

La médiation est confidentielle : depuis l’entrée en médiation, au traitement du litige jusqu’aux conclusions apportées pour les résoudre.

La Médiatrice et son équipe accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Tous les membres de l’équipe sont formés en continu à cet effet. 

Les parties sont libres de décider d’entrer en médiation ou pas, de poursuivre ou d’arrêter la médiation à tout moment. Pour les médiation d’entreprise, qui se déroulent en face à face, après un premier échange téléphonique préparatoire, ce sont les parties qui cherchent et trouvent ensemble une solution, avec l’aide de la Médiatrice. 

L’action de la Médiation est fondée sur 8 valeurs et principes :

• l’indépendance
• l’écoute,
• le respect : des personnes et du contradictoire
• l’équité,
• l’impartialité,
• la neutralité,
• la confidentialité,
• la transparence. 

La Médiatrice pour le Groupe ENGIE intervient directement sur le périmètre France et est référente pour les entités du Groupe dans les autres pays où ce dernier est présent, notamment en Europe, afin de développer le traitement amiable des litiges, dans tous les domaines.

Toute sollicitation arrivant chez la Médiatrice pour le Groupe ENGIE est étudiée pour s’assurer de la recevabilité de la demande.

Quand les sollicitations ne concernent pas un litige en France, et ont trait directement à l’un des pays où le Groupe est présent, la Médiation interpelle alors le responsable pays du Groupe afin de mettre en place une démarche qui respecte l’esprit du règlement amiable du litige. La Médiation peut intervenir directement en appui aux filiales dans la résolution du litige, si nécessaire. La démarche d’accompagnement de la médiation consiste à ce que les filiales soient en capacité d’apporter une réponse organisationnelle locale adaptée (un interlocuteur médiation, un médiateur…).

Le périmètre d’actions de la Médiation couvre tous les métiers du Groupe et de ses filiales tels que la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire, éolien, autoconsommation, etc.), ainsi que la vente et la gestion des services réalisés, dont les services d’efficacité énergétique, et les relations fournisseurs.