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Le rôle du Médiateur du Groupe est à la fois d’aider aux consommateurs à résoudre leur litige avec des professionnel et de proposer des recommandations en vue d’améliorer les processus de fonctionnement des différents services de l’entreprise en question. Chaque année, le rapport annuel du Médiateur, qui est une obligation réglementaire, expose les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.
En 2021, le nombre total de saisines réelles de particuliers reçues par le Médiateur, au sens du code de la consommation, a diminué fortement de 41 % par rapport à 2020, atteignant 2 527 demandes. En revanche, on observe une hausse des médiations de particuliers traitées en 2021, soit + 6,5 % par rapport à 2020.
Les médiations les plus nombreuses concernent les filiales ENGIE fourniture d’énergie qui gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie.
90 % (vs 89 % en 2020) des propositions de solution émises par la Médiation en 2021 ont été acceptées par les parties et mises en œuvre, permettant de régler définitivement les litiges (contre 89% en 2020). Au total, 92% des demandeurs se sont déclarés satisfaits de l’action du Médiateur pour le Groupe ENGIE en 2021 contre 90% en 2020.
Ce niveau de satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.
Ces résultats ont démontré que la Médiation respecte un processus rapide et efficace : 56 % des médiations ont fait l’objet d’un avis rendu sous moins de 60 jours, et 86 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d’une procédure judiciaire. La durée moyenne de traitement d’une médiation est de 58 jours en 2021 (vs 63 en 2020).
Faits notables sur l’année 2021 :
- les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires ;
- 21,5% des médiations proviennent du domaine des services ;
- une baisse des saisines des particuliers de 41 % ;
- et une amélioration du portail de saisie par internet.