« Cette crise a bouleversé des équilibres et des dynamiques économiques de façon inédite. Il était crucial que nous soyons très rapidement au contact de nos clients, afin de suivre l’évolution de leurs attentes. Nous imaginions des choses qui ne correspondaient parfois déjà plus à la réalité de certains. A l’inverse, ils nous attendaient sur d’autres solutions auxquelles nous n’avions pas pensé. Nous avons compris qu’il fallait absolument nourrir cette proximité car leurs demandes évoluaient aussi rapidement que la situation, elle-même hétérogène d’un marché à l’autre. Il fallait une démarche à la fois globale et par des remontées d’informations locales via les Business units », explique Isabelle Fondimare, Directrice Promotion & Marketing, Global Business Line Solutions Client, qui raconte comment le Groupe s'est mobilisé.
Dans un contexte économique fortement impacté par la crise sanitaire, ENGIE s’est mis au service de la reprise d'activité de ses clients. Comment les aider à rendre cette reprise économique porteuse de nouveaux enjeux de résilience et de flexibilité tout en étant compatible avec une croissance bas carbone ? Après s’être mobilisées pour répondre aux défis de l’urgence, nos équipes ont intensifié leur démarche d’écoute pour réadapter nos offres et co-construire les solutions du monde de demain.
Dans le monde, 120 000 collaborateurs d’ENGIE sont spécialisés dans les Solutions Clients, ce qui offre au Groupe un réseau unique de compétences à même d’anticiper au mieux les besoins et les attentes de nos clients.
Pour répondre aux nouveaux enjeux qui ont émergé lors de la crise sanitaire, le Groupe a mobilisé toutes ses équipes en contact avec les clients pour assurer la continuité puis la reprise des activités. Notre approche centrée sur le client (« client centricity »), déjà bien ancrée dans la culture d’ENGIE, s’est accélérée dans un contexte de crise et de post-crise.
ENGIE a réagi à plusieurs niveaux pour :
1-Dans l’urgence de la crise, assurer la continuité de service
Le 11 mars, l’OMS déclarait l’état de pandémie. Immédiatement, et selon les géographies du Groupe, nous avons adapté nos activités en fonction des politiques locales sanitaires et avons ainsi poursuivi nos missions essentielles pour assurer la continuité de service.
2 - Apporter notre aide à nos clients au moment de redémarrer leurs activités
Conscients de leur rôle, les équipes ENGIE se sont mobilisées pour accompagner leurs clients tout au long de la crise de la Covid-19 ainsi que pour leur permettre de relancer leurs activités dans le respect des règles sanitaires. Un effort salué et soutenu par Jean-Pierre Clamadieu et Claire Waysand qui se sont notamment rendus chez HSBC puis Sanofi pour rencontrer les clients et remercier les équipes.
Le Groupe a travaillé sur le redémarrage des activités post-confinement avec l’objectif d’offrir les conditions sanitaires nécessaires pour reprendre l’activité dans les meilleurs délais. C’est le cas notamment pour les chantiers qui s’étaient arrêtés ou avaient été fortement ralentis à cause de la crise. Jean-Pierre Clamadieu, Président du Conseil d'Administration, et Claire Waysand, Directrice Générale par intérim d'ENGIE, ont pu constater les dispositifs mis en place sur le terrain, notamment lors de visites effectuées sur deux sites, Le futur siège de la banque HSBC à Paris et l’usine Sanofi de Maisons-Alfort.
Futur siège HSBC à Paris (France)
Sur le chantier du futur siège parisien d’HSBC, les équipes d’ENGIE Solutions mènent depuis 2019 des travaux de chauffage, ventilation et climatisation ainsi que d’électricité. Le confinement a amené une diminution par quatre des effectifs présents sur site. Des protocoles stricts de sécurité ont également été mis en place : accès au site contrôlé, locaux nettoyés toutes les trois heures, rondes de sécurité vérifiant régulièrement le bon respect des gestes barrières par les ouvriers et circuits pour éviter que trop de personnes ne se croisent.
Site Sanofi de Maisons-Alfort (France)
Depuis 30 ans nous travaillons avec Sanofi et répondons à de nombreux défis sur ce site. La visite a été l’occasion de se pencher sur l'adaptation et la continuité de service qui a été mise en place sur la durée du confinement ainsi que les changements nécessaires qui ont été mis en place afin d'assurer un retour des équipes en toute sécurité.
3 - Comment co-construire des solutions résilientes à distance ?
Alors même que le déconfinement se poursuit dans de nombreuses régions du monde, ENGIE continue à s’adapter à la situation en cherchant à identifier les nouveaux besoins de ses clients.
Ecouter pour mieux accompagner nos clients
En France, ENGIE Solutions a interrogé plus de 100 clients. Comment les accompagner en conciliant reprise économique et performance environnementale ? Comment réussir au mieux le développement de solutions digitales adaptées au service de la décarbonation des activités ? Les réponses des clients ont permis d’anticiper dès le mois d’avril, les besoins liés au déconfinement, et de les assister dans l’adaptation de leurs activités aux contraintes sanitaires.
Au niveau mondial, ENGIE Impact a aidé les clients du Groupe à faire face à leur situation. Cette entité d’ENGIE qui accompagne les entreprises et collectivités dans leur transformation vers un modèle durable leur a, par exemple, proposé des programmes d'audit énergétique à distance. Une façon de répondre à une forte demande de réaliser des économies à très court terme tout en leur proposant de procéder à des réductions d’émissions carbone.
À nouveaux besoins, offres réadaptées
Pour déployer les initiatives du terrain, et s’assurer du partage des bonnes pratiques qui ont émergé au niveau local, dans les Business Units, un travail d’identification des nouveaux besoins est organisé à l’échelle globale.
Avec sa Business Lines en charge des Solutions Clients et le Global Industrial Hub, une démarche globale d’échange avec les clients a été initiée. L’objectif ? Aller rencontrer nos clients, pour sonder leurs attentes et leurs besoins lors d’entretiens exploratoires. La démarche s’est déployée avec nos clients en France et au Royaume-Uni notamment. Ses résultats ont ensuite été partagés au sein d’un bootcamp virtuel, qui a rassemblé 250 professionnels de toutes nos Business units dans le monde.
Organisé en pleine crise sanitaire, et alors que les déplacements sont interdits, ce bootcamp s’est décomposé en deux temps.
- Le premier volet a été consacré à un vaste brainstorming pour rassembler les tendances et partager les connaissances et les enjeux de nos clients.
- Le second volet, toujours à distance, a été dédié à la construction d’offres intégrées adaptées au contexte post-confinement. Pour achever la co-construction de ces offres, des entretiens tests clients vont être menés par les Business units afin d’améliorer les solutions développées lors de ce bootcamp exceptionnel.
Quelles offres pour le monde de demain ?
A l’issue du travail du Bootcamp, les offres adaptées post-crise qui ont émergé s’organisent autour de trois piliers :
- Efficacité énergétique ;
- Energie verte ;
- Transformation de nos espaces de vie ou de travail.
Les expertises d’ENGIE dans l’efficacité énergétique, la transition vers la neutralité carbone, la production d’énergie sur les sites de nos clients, les services liés à l’énergie (chauffage, climatisation, éclairage, connectivité), ou les bornes de recharge de véhicules électriques, appuyées par des solutions digitales, ont permis aux équipes de notre Business Line Solutions Clients d’anticiper et d’innover pour proposer aux entreprises des solutions résilientes et bas carbone.
Pour le secteur du tourisme, et notamment pour nos clients hôteliers en Asie touchés de plein fouet par la crise sanitaire, ENGIE a proposé des solutions d’efficacité énergétique. L’objectif est d’optimiser la période d’inactivité et de permettre à nos clients, au moment de leur redémarrage de pouvoir générer des économies d’énergie.
De même, ENGIE propose également des solutions IoT pour améliorer la qualité de l’air et réduire les risques de transmission du virus. Une offre similaire a été mise en place au niveau mondial pour les aéroports, durement affectés par la crise. Gestion des flux de passagers, décontamination des bagages, kits sanitaires… Ces offres garantissent une reprise des activités dans des conditions sanitaires les plus strictes.
En France, ENGIE Solutions a aussi répondu aux nouvelles demandes sanitaires de ses clients avec son offre « Bâtiment Sain ». Par exemple, en s’appuyant sur son savoir-faire digital, le Groupe a mis au point des outils numériques permettant de visualiser en temps réel le remplissage de gel hydroalcoolique dans les distributeurs avant même le déconfinement. « Predity, notre écosystème digital qui regroupe déjà un grand nombre d’outils, va nous permettre d’intégrer ces services très rapidement et de les industrialiser », explique Yann Marvin, Directeur Digital Opérationnel chez ENGIE Solutions.
4- Partager notre vision du monde de demain au service de nos clients
Comment analyser les leçons de la crise pour mieux penser le monde de demain ?
Pour identifier et comprendre les enjeux de ses clients, ENGIE met à leur service son expertise et sa vision du monde de demain. Pour les villes à l’horizon 2030 et pour les secteurs clés de nos clients comme la santé ou le domaine urbain, comment analyser les leçons de la crise pour mieux penser le monde de demain ? ENGIE se positionne comme un partenaire privilégié pour la phase de reprise et de réinvention
Dans une série de podcasts diffusés au cours de l’été, les experts ENGIE Solutions présenteront les grandes évolutions de secteurs comme la santé, le bâtiment et la distribution. Dans un premier épisode, Stéphane Grout, Directeur du marché Santé, explore les évolutions territoriales, économiques et même écologiques qui affectent le secteur de la santé en France et ses grands établissements.
ENGIE a demandé à l'entité Tractebel ENGIE, spécialisée dans l’ingéniérie, une étude globale montrant les grandes dynamiques qui dessinent le paysage urbain à l’horizon 2030. Démographie, environnement, technologies, espace urbain… Les données quantitatives et la cartographie des différents risques et opportunités permettent aux acteurs de la ville d’anticiper la mise en place de solutions adaptées.
