Faits notables :
Dans un contexte de hausse des médiations traitées (+ 22,9%) plus complexes, le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (90%) ainsi que la satisfaction des requérants (86%).
A noter 3 points marquants en 2019 :
- les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires,
- une augmentation des médiations provenant du domaine des services,
- une baisse des saisines de 17%, qui résulte d’une amélioration de l’information au consommateur.
La Médiation doit rester une alternative à la justice, et pas une alternative aux services réclamations des entités du Groupe.
Hausse des médiations et maintien du taux de satisfaction des requérants
Le nombre total de sollicitations du Médiateur a diminué, atteignant 5 497 demandes (-17 % par rapport à 2018). Corrélativement, le nombre de médiations éligibles en 2019 a augmenté, avec 421 dossiers (+ 29 % par rapport à 2018). 97 % des médiations reçues, soit 410 sollicitations, concernent les clients particuliers. Au total, la médiation a traité 477 médiations en 2019, soit + 22,9 % par rapport à 2018 (en intégrant les dossiers reçus fin 2018 et traités en 2019). 90 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 86 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 84 % en 2018). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 62 jours (contre 66 en 2018), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours (on note une dégradation des délais fin 2019).
Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires. En 2019, la Médiation a constaté une augmentation des médiations dans le domaine des services (par exemple ceux concernant des prestations de maintenance de chaudières chez les particuliers).
Il est important de noter que, depuis la mise en œuvre de la recommandation en juin 2018 concernant le démarchage à domicile (recommandation qui a été suivie : elle préconisait des échanges en profondeur avec les associations de consommateurs volontaires pour améliorer le processus de vente à domicile mis en œuvre par ENGIE DGP), la Médiation constate un nombre de dossiers associés à la vente à domicile particulièrement faible.
7 recommandations partagées avec les entités d’ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans mon rapport annuel. La Médiation travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2019, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 7 recommandations (vs 14 en 2018). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur (https://www.mediateur-engie.com/qui-sommes-nous/rapport-annuel/).
Accompagner les entités pour développer la médiation en conformité avec la directive européenne
Tout au long de l’année 2019, le Médiateur a pris contact avec différentes entités et équipes du Groupe en France chargées de la relation client et du juridique, afin de leur rappeler les engagements d’ENGIE, la nécessité légale et l’intérêt de proposer une médiation, en complément ou en lieu et place du processus judiciaire classique. De même, en Europe, le Médiateur a accompagné les filiales européennes, en fonction des conditions et de l’avancement de la transposition de la directive européenne dans le pays où elles sont implantées.
Pour 2020, le Médiateur pour le Groupe ENGIE réitère ses objectifs. Il continuera à exercer sa mission de règlement des litiges de la manière la plus qualitative et performante possible. Il veillera à la personnalisation du traitement et à la satisfaction de chaque demandeur, tout en respectant le droit et le principe d’équité, qui sont la base d’une médiation réussie. Il poursuivra l’enrichissement de son site Internet afin d’assurer une information complète et adaptée aux besoins et attentes des demandeurs. En parallèle, il continuera l’accompagnement fonctionnel des entités et filiales du Groupe, afin de contribuer au développement du règlement amiable des litiges au sein d’ENGIE.
Pour consulter le rapport 2019 du Médiateur pour le Groupe ENGIE
